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　　為深入貫徹習近平總書記關(guān)于加強和改進人民信訪工作的重要思想，推動全縣信訪部門滿腔熱情做好群眾來訪接待工作，進一步提升信訪工作的溫度、信訪事項辦理的速度、信訪問題化解的力度，回應(yīng)來訪群眾的新期待，最大限度地提升群眾滿意度，踐行以人民為中心的工作理念，按照省市信訪局的相關(guān)要求，在我縣各信訪接待場所開展微笑服務(wù)滿意信訪窗口的創(chuàng)建活動。

　　一、創(chuàng)建目標

　　堅持“服務(wù)人民”、“人民滿意”的價值追求，以增強服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)能力、健全服務(wù)制度等為著力點，大力推進“服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、流程高效化、辦理精準化、制度規(guī)范化、管理信息化、隊伍專業(yè)化”建設(shè)，依法依規(guī)、用心用情、精準精細，努力為來訪群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，及時推動化解來訪群眾急難愁盼問題，創(chuàng)建“工作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良、群眾滿意”的微笑服務(wù)窗口。

　　二、 創(chuàng)建內(nèi)容

　　(一)思想認識到位。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神，認真落實習近平總書記關(guān)于加強和改進人民信訪工作的重要思想，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，牢記為民解難、為黨分憂的政治責任，提高政治站位，站穩(wěn)人民立場，創(chuàng)新群眾工作方法，提高群眾工作能力，維護群眾合法權(quán)益，把送上門的群眾工作做實做好，努力為我縣信訪工作高質(zhì)量發(fā)展作出更大的貢獻。

　　(二)服務(wù)保障到位。一是環(huán)境整潔溫馨�！按翱凇苯哟龍鏊�辦公設(shè)施及用品擺放整齊有序，規(guī)章制度張貼整齊統(tǒng)一，內(nèi)外環(huán)境干凈整潔、井然有序。強化接訪場所日常衛(wèi)生管理、飲用水保障，營造整潔溫馨、和諧有序的來訪環(huán)境，最大限度為群眾來訪提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信訪人來后做到“三個一”，一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶。打造溫馨舒適的群眾來訪接待場所環(huán)境，為群眾提供基本的服務(wù)保障，做到“四有”,即有專人引導，有侯訪休息場所，有茶水藥品保障，有溫馨告知提示。二是服務(wù)便民利民。優(yōu)化群眾來訪安檢、登記、候訪、接談流程，窗口登記分流快速，專人負責來訪引導，盡力減少群眾來訪等待時間；加強安全防護，合理配備安保人員，完善安檢、消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備；張貼接訪流程圖、職能部門線路圖、溫馨問候語，擺放來訪宣傳冊，廣泛宣傳《信訪工作條例》、《民法典》等法律法規(guī)；配備筆墨、老花鏡、手機充電器等用品，設(shè)置意見箱。積極構(gòu)建“一站式”接待、“一條龍”受理、“一攬子”解決的聯(lián)合接訪工作模式。

　　(三)接談工作到位。一是熱心疏導情緒。接談工作過程中，要善于換位思考，帶著感情與責任開展接談，用熱心接待群眾，用耐心聽取訴求，用誠心解決問題，用決心排除障礙，用愛心暖化心結(jié)，千方百計疏導來訪群眾思想上的疙瘩、情緒上的對立。二是提升接談能力。重點提升運用群眾語言、分析解決問題、闡釋法律政策、疏導思想情緒、現(xiàn)場應(yīng)急處置等能力，堅持“缺什么、補什么”,開展精細化的理論、政策、業(yè)務(wù)、法律培訓。著力在精研業(yè)務(wù)、精準接談、精建隊伍上下功夫，不斷提高來訪接待工作精準化、規(guī)范化、法治化水平。三是規(guī)范接訪答復(fù)口徑。加強與職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，定期組織化解矛盾問題成功的典型案例分析研討會，統(tǒng)一涉非法集資、房地產(chǎn)、拖欠民工工資、城市積水等熱點問題的接談答復(fù)口徑，提高接談勸返熱點難點信訪問題的實效。四是接受群眾監(jiān)督。 堅持微笑服務(wù)滿意窗口人民評，定期征求來訪群眾意見，開展接談滿意度評價，樹立一批接談群眾精準、群眾評價滿意的標兵，讓大家學有榜樣、做有標準，全面提升做好群眾工作、處理復(fù)雜問題、化解社會矛盾的能力，做到開口能說、提筆能寫、問策能答、遇事能解。

　　(四)矛盾化解到位。堅守人民立場，做到心中有民，堅持問題導向、目標導向和結(jié)果導向相統(tǒng)一，按照訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位的要求，精準研判全力化解每個信訪事項。進一步加強全縣信訪干部隊伍作風建設(shè)，提升全縣信訪工作人員服務(wù)意識，規(guī)范辦理群眾信訪事項，升華“群英斷是非”工作法經(jīng)驗，推動信訪問題有效化解，確保我縣成功創(chuàng)建省級信訪工作“示范縣”。

　　(五)作風改進到位。落實“最多訪一次”的要求，加大初信初訪辦理力度，對一些事實清楚、責任明確、易于辦理的信訪事項，做到馬上辦、簡易辦，降低群眾信訪成本，提高信訪工作效率。以作風建設(shè)的新成效促進工作效率的新提升，重點整治四種現(xiàn)象(對群眾疾苦漠然置之、對群眾訴求推諉扯皮、對群眾態(tài)度蠻橫生硬、對工作任務(wù)敷衍應(yīng)付等現(xiàn)象),堅決防止不作為、慢作為、亂作為，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”。推動作風大轉(zhuǎn)變、形象大提升。

　　三、創(chuàng)建組織領(lǐng)導

　　成立岳陽縣創(chuàng)建微笑服務(wù)滿意信訪窗口工作領(lǐng)導小組，組長劉三軍局長、副組長顏昌勇副局長、成員陳小欣、曾艷軍、易望盛、張瑜，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)縣信訪局，由陳小欣任辦公室主任。領(lǐng)導小組工作職責，一是負責縣信訪局本級信訪窗口的創(chuàng)建工作，二是指導督促檢查各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）縣直單位微笑服務(wù)滿意信訪窗口的創(chuàng)建工作，三是年終組織驗收，并將創(chuàng)建活動納入信訪工作績效考評。

　　附件：微笑服務(wù)滿意窗口創(chuàng)建標準

　　附件

　　微笑服務(wù)滿意窗口創(chuàng)建標準